Une seule mauvaise expérience peut suffire à faire fuir un client fidèle, et ce, pour de bon. C’est dur, mais c’est la réalité. Pour offrir un service constant et de qualité, il faut d’abord comprendre comment et quand vos clients interagissent avec votre entreprise. Le mapping du parcours client (customer journey mapping) est la base pour tisser une relation solide et durable avec vos clients.
Sommaire
Les étapes du parcours client
Qui doit participer à la création d’une cartographie du parcours client ?
Cartographier le parcours client à distance
Modèle de cartographie du parcours client
Comment exploiter efficacement la cartographie du parcours client ?
Utiliser une plateforme d’Experience Marketing
Les étapes du parcours client
En général, le parcours client se découpe en 5 étapes :
Pour faire avancer efficacement vos clients dans ce parcours, il faut leur proposer du contenu adapté à leur étape. Par exemple, un prospect en phase de « considération » voudra comprendre ce qui différencie votre offre de la concurrence. Dans ce cas, une landing page qui met en avant vos avantages clés sera idéale.
Qui doit participer à la création d’une cartographie du parcours client ?
La cartographie du parcours client est un exercice transversal. Elle ne concerne pas que le marketing et les ventes, mais aussi l’ingénierie, la finance, et tout autre service impliqué dans la relation client. Les dirigeants doivent aussi être de la partie : sans leur soutien, l’exercice risque d’être inutile. Il faut que les enseignements tirés se traduisent en actions concrètes.
Cartographier le parcours client à distance
Avec la pandémie de COVID-19, beaucoup d’entreprises se sont demandé comment lancer un mapping du parcours client à distance. Même si l’énergie d’une session en présentiel manque, il est tout à fait possible de réaliser un excellent travail sur Zoom ou Google Hangouts. Utilisez un outil de tableau blanc pour visualiser ensemble les différentes étapes du parcours.
Modèle de cartographie du parcours client
Voici un modèle pour démarrer votre cartographie. Ce n’est qu’un point de départ : adaptez-le à votre situation unique, il n’y a pas de méthode universelle.
Étape 1 : Construire des personas clients
Plus vous comprenez vos clients, mieux vous pourrez leur offrir des expériences qui dépassent leurs attentes. Cela renforce la fidélité et, à terme, augmente vos revenus. Posez-vous ces questions :
Quel est l’âge et le profil démographique de vos clients ?
Quel problème cherchent-ils à résoudre ?
Quels objectifs veulent-ils atteindre ?
Pour obtenir ces réponses, parlez directement à quelques clients (en précisant que ce n’est pas un appel commercial) et lancez des enquêtes pour recueillir un maximum de retours. Analysez aussi votre base clients pour repérer les points communs de vos meilleurs clients.
Étape 2 : Définir les étapes du parcours client
Après avoir construit vos personas, identifiez le chemin que vos prospects parcourent pour devenir clients. Décrivez clairement le passage d’une phase à l’autre (ex. : de la « prise de conscience » à la « considération ») et listez tous les points de contact actuels et idéaux. Vivez vous-même ce parcours pour mieux le comprendre.
Étape 3 : Comprendre les motivations des clients
Pour que vos clients aillent jusqu’au bout du parcours, il faut cerner leurs motivations à avancer ou à décrocher. Quand vous avez bien compris leurs attentes, créez du contenu qui leur parle vraiment (ex. : études de cas, témoignages clients). Pour lever les freins, recueillez du feedback à chaque étape et élaborez un plan d’action.
Étape 4 : Trouver les bons outils
En cartographiant l’expérience client, vous allez repérer des points faibles. Ceux-ci varient selon chaque entreprise : manque d’outils pour interagir sur les bons canaux, déficit de feedback, etc. Investissez dans les outils qui combleront ces lacunes. Rappelez-vous : améliorer l’expérience client est un investissement rentable.
Exploiter efficacement la cartographie du parcours client
Une fois votre cartographie terminée, le vrai travail commence : il faut transformer les insights en actions. Les dirigeants impliqués doivent pousser à la mise en œuvre des changements nécessaires. Et ce n’est pas fini ! Le mapping du parcours client est un processus continu. Prenez le temps de le revoir régulièrement avec votre équipe pour mesurer les progrès et lever de nouveaux obstacles.
Utiliser une plateforme d’Experience Marketing
Créer une cartographie du parcours client est bien plus simple avec une plateforme d’Experience Marketing. Fameux vous accompagne.
Fameux met à disposition des entreprises multi-sites les outils nécessaires pour gérer l’expérience client de A à Z. La plateforme aide à être visible dans les résultats de recherche, à interagir avec les clients via le chat du site web et les SMS, et à collecter des retours de qualité grâce à des enquêtes clients.
Si tu as besoin d’un accompagnement personnalisé pour cartographier ton parcours client ou mettre en place une stratégie d’expérience client, l’équipe Fameux est là pour toi !
Foire aux questions sur le customer journey mapping
Qu’est-ce que le parcours client ?
Le parcours client, c’est l’ensemble des opportunités qu’ont vos clients d’interagir avec votre entreprise, de la découverte à l’achat. Comprendre ce qui attire vos clients et les étapes qu’ils franchissent avant d’acheter vous permet de mieux cerner leur parcours.
Pourquoi le parcours client est-il important ?
Impossible de faire grandir votre business si vous ne comprenez pas vos clients. Cartographier leur parcours vous aide à placer des indicateurs de mesure de l’expérience client (CX) à chaque étape, pour évaluer votre performance et détecter là où vous perdez des prospects.
Parcours client et expérience client, c’est pareil ?
Non, ce sont deux concepts différents. Le parcours client, c’est ce que le client fait à chaque interaction avec vous. L’expérience client, c’est ce que le client ressent lors de ces interactions.
Qu’est-ce qu’un point de contact (touchpoint) ?
Un point de contact, c’est tout moment où l’entreprise et le client entrent en relation : publicité, site web, emails, newsletters, appels téléphoniques, SMS, etc.
Qu’est-ce que le customer journey mapping ?
C’est une représentation visuelle de la façon dont vos clients interagissent avec votre entreprise à travers différents points de contact.
Pourquoi le mapping du parcours client est-il crucial ?
Un parcours client bien cartographié vous permet de mieux comprendre comment apporter de la valeur à chaque étape. Vous aurez une vision claire des besoins de vos clients et des leviers pour leur offrir encore plus de valeur.
